Ce qu'est la téléphonie IP
La téléphonie IP, ou voix sur IP (VoIP), transporte les appels par Internet au lieu d'une ligne téléphonique traditionnelle. Dans un système d'entreprise hébergé, le « standard » qui répartit les appels n'est plus un appareil chez vous : il fonctionne chez le fournisseur, et vous le configurez dans un portail Web. Les employés répondent dans une application, sur leur cellulaire ou leur ordinateur, ou sur un téléphone de bureau compatible si l'entreprise en a déjà.
Les fonctions qui changent le quotidien
- Accueil automatique : « Pour le service en français, faites le 1; for service in English, press 2 », puis le choix d'un service ou d'un poste.
- Postes et numéros directs : chaque employé a son poste, et au besoin son propre numéro.
- Groupes de sonnerie : un appel fait sonner plusieurs personnes à la fois ou l'une après l'autre.
- Heures d'ouverture : en dehors des heures, et les jours fériés, l'appel va à la messagerie ou à un message adapté.
- Messagerie vocale par poste, avec avis par courriel.
- Renvoi vers le cellulaire : l'employé sur la route ne manque pas l'appel, et son numéro personnel reste privé.
- Rapports d'appels : qui a appelé, quand, et quels appels ont été manqués.
La connexion Internet nécessaire
La voix demande peu de débit, de l'ordre d'une centaine de kilobits par seconde par appel en cours, mais elle a besoin d'une connexion stable. Pour une petite équipe, une connexion Internet d'affaires ordinaire suffit généralement; ce qui compte, c'est le nombre d'appels simultanés, et ce que le reste du bureau fait pendant ce temps. Si vos employés téléversent de gros fichiers ou font beaucoup de vidéoconférences, un routeur qui donne la priorité à la voix (qualité de service, ou QoS) fait une vraie différence.
Pensez aussi aux pannes. Que se passe-t-il si Internet coupe au bureau? Un bon système renvoie alors les appels vers les cellulaires ou la messagerie, au lieu de laisser sonner dans le vide. Vérifiez ce réglage avant d'en avoir besoin.
Garder le numéro de l'entreprise
Le numéro principal est un actif de l'entreprise : il est sur l'enseigne, le site Web et les factures. Au Canada, la transférabilité des numéros, encadrée par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), permet généralement de l'apporter chez le nouveau fournisseur. La règle d'or : ne résiliez pas l'ancien service avant que le transfert soit terminé. Notre guide sur le transfert de numéro explique les étapes.
Le 9-1-1 quand l'équipe travaille partout
Avec un système par Internet, un employé peut répondre au bureau, chez lui ou sur un chantier. Comme pour tout service nomade, le réseau ne connaît pas automatiquement l'endroit d'où part un appel au 9-1-1. L'adresse associée à chaque ligne doit être tenue à jour, et chaque employé doit connaître les limites du service. Gardez un téléphone fixe ou un cellulaire accessible là où des gens travaillent seuls.
Le français d'abord
Au Québec, la Charte de la langue française donne aux consommateurs le droit d'être informés et servis en français. Votre accueil téléphonique, vos messages d'attente et votre messagerie vocale devraient donc commencer en français, puis offrir l'anglais au besoin. L'Office québécois de la langue française (OQLF) publie de l'information pour les entreprises sur ces obligations.
Enregistrer les appels et utiliser l'IA
Enregistrer les appels peut servir à la formation ou à régler un litige, mais ce sont des renseignements personnels. Selon la Loi 25, informez clairement l'appelant avant l'enregistrement, n'enregistrez que pour une raison précise, limitez l'accès, fixez une durée de conservation et supprimez ensuite. Il en va de même pour les transcriptions et les résumés produits par l'intelligence artificielle. La Commission d'accès à l'information du Québec (CAI) publie des guides pour les entreprises.
Les coûts à prévoir
- L'abonnement, généralement par ligne (par employé) et par mois.
- Les taxes, et la taxe municipale 9-1-1 du Québec si elle s'applique.
- Les numéros supplémentaires, le numéro sans frais ou les appels interurbains, s'ils ne sont pas inclus.
- Les appareils, seulement si vous voulez des téléphones de bureau ou des casques : une application suffit souvent.
- Le temps de configuration : prévoyez une heure ou deux pour l'accueil, les postes et les heures d'ouverture.
Passer à la téléphonie IP en cinq étapes
- Faites la liste de vos numéros, de vos employés et de ce que doit faire chaque appel entrant.
- Vérifiez votre connexion Internet et votre routeur.
- Configurez le nouveau système avec un numéro temporaire et testez-le avec votre équipe.
- Demandez le transfert de votre numéro principal, sans résilier l'ancien service.
- Le jour du transfert, faites des appels d'essai, puis résiliez l'ancien service une fois tout confirmé.
Avec MIMT
MIMT Affaires est un système téléphonique par Internet pensé pour le Québec : postes, accueil bilingue, groupes de sonnerie, heures d'ouverture avec les jours fériés du Québec, renvoi vers le cellulaire et, avec Affaires Pro, enregistrement des appels toujours annoncé. Prix par ligne : 34,99 $ par mois pour Affaires, 44,99 $ pour Affaires Pro, taxes en sus, sans appareil à acheter. Voir MIMT Affaires et la téléphonie IP d'affaires.