Ce qu'un réceptionniste IA fait bien
Il ne remplace pas le jugement d'une personne. Les plaintes, les situations délicates et les décisions qui engagent l'entreprise doivent revenir à un humain.
- Donner les heures d'ouverture, l'adresse et les jours de fermeture.
- Répondre aux questions fréquentes que vous avez écrites vous-même.
- Diriger l'appel vers la bonne personne ou le bon service.
- Prendre un message complet : nom, numéro de rappel, motif de l'appel.
- Répondre en dehors des heures d'ouverture, sans laisser sonner dans le vide.
Soyez transparent dès la première phrase
Vos clients doivent savoir qu'ils parlent à une intelligence artificielle et que la conversation est transcrite. C'est une question de confiance, et c'est cohérent avec la Loi 25, qui exige d'informer les personnes de la façon dont leurs renseignements sont recueillis et utilisés. Si les appels sont enregistrés, un avis doit être donné avant l'enregistrement.
Gardez toujours une porte vers une personne
Prévoyez un transfert vers un poste ou un cellulaire de garde, ou au minimum la prise de message avec un engagement de rappel. Dites clairement à l'appelant ce qui va se passer : « Je transmets votre message; quelqu'un vous rappellera aujourd'hui avant 17 h » vaut mieux qu'une promesse vague.
Écrivez de bonnes consignes
- Listez les faits exacts : heures, adresse, services offerts, modes de paiement acceptés, politique de rendez-vous.
- Dites ce qu'il ne doit pas faire : annoncer un prix non confirmé, promettre un remboursement, donner un avis médical, juridique ou financier.
- Précisez quand transférer : plainte, urgence, client insatisfait, question hors liste.
- Pour une urgence, la consigne est simple : inviter la personne à raccrocher et à composer le 9-1-1.
- Relisez et mettez à jour ces consignes à chaque changement d'horaire ou de service.
Le français d'abord
Au Québec, la Charte de la langue française donne aux consommateurs le droit d'être informés et servis en français. Configurez l'accueil en français d'abord, avec l'anglais au choix de l'appelant si vous servez une clientèle bilingue, et vérifiez la prononciation des noms de rues et de produits.
Les renseignements personnels
La Commission d'accès à l'information du Québec publie des ressources pour les entreprises sur la Loi 25.
- Ne demandez que ce qui est nécessaire pour rappeler et traiter la demande.
- Ne faites jamais prendre de numéro de carte de crédit par l'IA au téléphone.
- Limitez l'accès aux transcriptions et aux résumés aux personnes qui en ont besoin.
- Fixez une durée de conservation et supprimez ce qui n'est plus utile.
- Mentionnez le réceptionniste IA et son fournisseur dans votre politique de confidentialité.
Testez, puis ajustez
Avant de le mettre en ligne, appelez vous-même : posez les questions habituelles, puis des questions imprévues, parlez vite, changez de langue. Pendant les premières semaines, lisez les résumés d'appels chaque semaine pour repérer les questions sans réponse et améliorer les consignes.
Ce qu'un réceptionniste IA ne devrait pas faire
- Promettre un prix, un délai, un remboursement ou une exception qui n'est pas écrit dans vos consignes.
- Donner un avis médical, juridique ou financier, même général : il doit diriger vers une personne qualifiée.
- Prendre un numéro de carte de paiement ou un mot de passe au téléphone.
- Se faire passer pour une personne, ou cacher qu'il prend des notes.
- Traiter une urgence : si un appelant décrit une situation dangereuse, il doit lui dire de composer le 9-1-1.
Mesurer si ça fonctionne
Après quelques semaines, regardez les résumés d'appels et posez-vous des questions simples. Combien d'appels ont été réglés sans intervention? Combien ont demandé une personne? Quelles questions reviennent souvent et ne sont pas couvertes par vos consignes? Les appelants raccrochent-ils au message d'accueil? Ces observations vous disent quoi ajouter ou simplifier. Un bon réceptionniste IA ne remplace pas votre équipe : il filtre les questions répétitives et lui laisse les conversations qui comptent.
Écoutez aussi vos clients. Si plusieurs personnes disent préférer parler à quelqu'un, rendez le transfert vers une personne plus visible dès le début de l'appel, ou limitez l'IA aux heures de fermeture.
Les enregistrements et les transcriptions
Un réceptionniste IA transcrit la conversation pour la comprendre. Si vous conservez ces transcriptions ou des enregistrements, la Loi 25 s'applique : informez l'appelant dès le début, limitez l'accès aux personnes qui en ont besoin, fixez une durée de conservation et supprimez ce qui n'est plus utile. Si le fournisseur d'IA traite les données à l'extérieur du Québec, la loi demande d'évaluer les risques avant la communication et de l'encadrer par une entente écrite.
Avec MIMT
Le réceptionniste IA de MIMT Affaires se présente toujours comme un agent d'intelligence artificielle dès le début de l'appel et précise que la conversation est transcrite. Il répond à partir de vos heures et de vos questions fréquentes, transfère à une personne ou prend un message. L'IA est fournie par Claude, d'Anthropic, et chaque compte a un plafond mensuel de coût d'IA; une fois atteint, les appels continuent normalement. Voyez l'IA de MIMT et MIMT Affaires.